BBIQよくあるご質問

お客さまサポート

【BBIQトータルセキュリティ(マカフィー)】トロイの木馬などのマルウェアが削除できません。どうしたらよいですか?

以下手順をご確認の上、操作をお試しください。

① 更新の確認とフルスキャンの実施

タスクトレイまたは、隠れているインジケーターの中にあるMアイコンを右クリックし、一番上に表示されている「更新の確認」をクリック
製品を起動しフルスキャンを実施
スキャンの結果、何も検出されない、もしくは検出されたファイルが正常に削除、隔離を確認できた場合、本事象は改善しています。
「① 更新の確認とフルスキャンの実施」で改善を確認できない場合は、以下の「② 隔離された項目の削除」を実施ください。

② 隔離された項目の削除

マカフィーのホーム画面が 青と白色のデザイン の場合

タスクトレイまたは、隠れているインジケーターの中にあるMアイコンを右クリックし、一番上に表示されている「マカフィー インターネットセキュリティを開く」をクリック
歯車アイコンをクリック
「隔離項目」をクリック
「隔離された項目」をクリック
削除できなかったファイルが、隔離された項目に表示されている場合、ファイル名をクリックし「削除」ボタンをクリック

マカフィーのホーム画面が 灰色で項目が4つのパネルに分かれているデザイン の場合

タスクトレイまたは、隠れているインジケーターの中にあるMアイコンを右クリックし、一番上に表示されている「マカフィー インターネットセキュリティを開く」をクリック
「設定・機能等一覧」をクリック
スクロールバーを使用し下にスクロールし、「隔離項目」をクリック
「隔離された項目」をクリック
削除できなかったファイルが、隔離された項目に表示されている場合、ファイル名をクリックし「削除」ボタンをクリック
「② 隔離された項目の削除」で改善を確認できない場合は、以下の「③ フルスキャンの実施」を実施ください。

③ フルスキャンの実施

コンピュータを再起動
製品を起動しフルスキャンを実施
スキャンの結果、何も検出されない、もしくは検出されたファイルが正常に削除、隔離を確認できた場合、本事象は改善しています。
「③ フルスキャンの実施」で改善を確認できない場合は、以下の「④ MCPRの実施と再インストール」を実施ください。

④ MCPRの実施と再インストール

マカフィー・個人向け製品専用削除ツール(MCPR.exe)を使用して、マカフィー製品を完全に削除
実行方法について詳しくは、McAfeeサポート ナレッジセンター「マカフィー・個人向け製品専用削除ツール(MCPR.exe)の使用方法」をご覧ください。
マカフィーの再インストールを実施
再インストール方法について詳しくは「BBIQトータルセキュリティ インストール Windows[利用する台数が、 変わらない場合]」をご覧ください。
「④ MCPRの実行と再インストール」で改善を確認できない場合は、以下の「⑤ マルウェア駆除ツール Stinger の実行」を実施ください。

⑤ マルウェア駆除ツール Stinger の実行

実施方法について詳しくは、McAfeeサポート ナレッジセンター「マルウェア駆除ツール Stinger の実行方法」をご覧ください。
以上 ① ~ ⑤ の手順を行ってもトロイの木馬などマルウェアを削除できない場合は、マカフィーテクニカルサポートにお問合せください。

テクニカルサポート(マカフィー社)

※ユーザ登録が完了されたお客さまのみお問合せいただけます。

電話番号 0570-060-033(有料)
営業時間 9時~21時(年中無休)
マカフィー公式サイト「お客様サポート」をご覧ください。

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